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(本論文由醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務(wù)研究委員會(huì)上傳并推薦）
在黃浦區(qū)司法局的組織、指導(dǎo)下，我們參與調(diào)解多起世博園區(qū)內(nèi)的人身傷害賠償糾紛案件，效果良好，其中有一起法國(guó)館內(nèi)發(fā)生的糾紛讓我們印象非常深刻。調(diào)解這起糾紛，我們總結(jié)了一點(diǎn)與人民調(diào)解有關(guān)的心得體會(huì)，與大家分享，希望對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解有所參考和借鑒。
張女士，52歲，十幾年前因交通事故做過(guò)人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)，后領(lǐng)取殘疾證。張女士在法國(guó)館參觀時(shí)，由于地面有凹槽，摔了一跤，手腕著地，劇烈疼痛，當(dāng)即送往醫(yī)院救治，診斷為腕關(guān)節(jié)韌帶拉傷，需要康復(fù)治療。在醫(yī)院就診期間，張女士還拍了髖部X光片，發(fā)現(xiàn)人工髖關(guān)節(jié)有顆螺釘脫落，醫(yī)生建議重新置換人工髖關(guān)節(jié)。于是，張女士來(lái)到世博園區(qū)，要求賠償各項(xiàng)損失合計(jì)近二十萬(wàn)元，其中有十余萬(wàn)元是置換人工髖關(guān)節(jié)的醫(yī)療費(fèi)。世博園區(qū)認(rèn)為索賠金額不合理，特別是人工髖關(guān)節(jié)的醫(yī)療費(fèi)用太高，因此不同意賠償。
我們拿到案卷以后，通過(guò)仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)張女士摔倒受傷的事實(shí)成立，且摔倒的原因的確是法國(guó)館內(nèi)地面凹槽處沒(méi)有明顯指示，燈光灰暗，容易引起摔倒，所以，世博園區(qū)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)還注意到，張女士摔倒時(shí)手部著地，髖關(guān)節(jié)并未受傷，也就是說(shuō)，張女士需要置換人工髖關(guān)節(jié)是否與摔倒有因果關(guān)系存在疑問(wèn)。這是本案最大的一個(gè)賠償項(xiàng)目，如果處置得當(dāng)，其他的賠償問(wèn)題就比較容易解決。
于是，我們約見(jiàn)了張女士，詳細(xì)的詢問(wèn)了張女士受傷和就診經(jīng)過(guò)。同時(shí)，耐心分析案情、提供思維脈絡(luò)，目前需要置換人工髖關(guān)節(jié)，可能是世博園區(qū)內(nèi)摔倒受傷所致，也可能是人工髖關(guān)節(jié)使用壽命到了，即使不摔倒也要置換，要求世博園區(qū)承擔(dān)該費(fèi)用的前提是摔倒與置換人工髖關(guān)節(jié)存在因果關(guān)系。
經(jīng)過(guò)解釋，張女士接受了我們的意見(jiàn)。接下來(lái)我們的工作就是求證置換人工髖關(guān)節(jié)是否因摔倒引起。根據(jù)張女士的陳述，醫(yī)生是在發(fā)現(xiàn)人工髖關(guān)節(jié)螺釘脫落以后才建議置換的，所以，螺釘脫落的時(shí)間就成了本案的關(guān)鍵，如果螺釘脫落是舊傷，在摔倒之前就以存在，那么，世博園區(qū)就承擔(dān)部分責(zé)任，反之，螺釘脫落是在摔倒之后發(fā)生，則世博園區(qū)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。為了查清螺釘脫落的時(shí)間，我們建議張女士自己到醫(yī)院找?？漆t(yī)生咨詢。于是，張女士拿著X光片到幾家醫(yī)院的骨科分別就診，并咨詢了螺釘脫落問(wèn)題，得到的答復(fù)均是人工髖關(guān)節(jié)螺釘脫落屬于舊傷，在摔倒之前就已存在，置換人工髖關(guān)節(jié)與摔倒無(wú)關(guān)。
張女士把咨詢結(jié)果轉(zhuǎn)告我們的同時(shí)，主動(dòng)撤回了部分賠償要求。
最終，雙方圓滿地達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
通過(guò)這起糾紛的調(diào)解，我們體會(huì)到要想取得調(diào)解成功，以下幾點(diǎn)非常重要：
一、取得當(dāng)事人信任是開(kāi)展調(diào)解工作的前提；
調(diào)解是在完全自愿的情況下進(jìn)行，如果對(duì)人民調(diào)解員沒(méi)有信任感，調(diào)解工作是無(wú)法開(kāi)展的。只有當(dāng)事人對(duì)人民調(diào)解員充分信任，才有可能進(jìn)行溝通、協(xié)商，最終達(dá)成協(xié)議。我們認(rèn)為，對(duì)人民調(diào)解員的信任感主要來(lái)源三個(gè)方面：
（一）人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)具備獨(dú)立性；
我們體會(huì)到，人民調(diào)解員及調(diào)解機(jī)構(gòu)與雙方當(dāng)事人之間不存在隸屬關(guān)系，或其他可能影響居中調(diào)解的關(guān)系，是開(kāi)展調(diào)解工作的前提。我們?cè)谂c當(dāng)事人談話前，先聲明我們調(diào)解工作室不隸屬于世博園區(qū)，是司法局組織的獨(dú)立調(diào)解機(jī)構(gòu)，人民調(diào)解員也不是世博園區(qū)的工作人員，與調(diào)解結(jié)果沒(méi)有利害關(guān)系。當(dāng)事人了解這一點(diǎn)以后，信任感明顯增強(qiáng)。
（二）人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識(shí)；
雖然是調(diào)解，但是我們認(rèn)為，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)有專業(yè)的法律知識(shí)，在分析案情時(shí)做到有理有據(jù)。當(dāng)事人非常清楚，如果調(diào)解不成，只能通過(guò)訴訟解決爭(zhēng)議。如果在調(diào)解時(shí)，人民調(diào)解員能夠運(yùn)用專業(yè)法律知識(shí)分析案情，使當(dāng)事人充分了解案件存在的法律問(wèn)題及其法律依據(jù)，并了解調(diào)解不成將獲得的裁判結(jié)果。這種情況下，當(dāng)事人就比較容易信任人民調(diào)解員。
在本案中，我們告知張女士，如果本案由人民法院裁判，法律依據(jù)是《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，并將其中的賠償項(xiàng)目及賠償標(biāo)準(zhǔn)逐一給她解釋。張女士在看到法律依據(jù)以后，很快就表示認(rèn)可。
（三）人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)具備良好的涵養(yǎng)和耐心。
有糾紛就會(huì)有情緒，在對(duì)待當(dāng)事人的情緒時(shí)，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)給予充分的理解，特別是爭(zhēng)議比較大的糾紛，更考驗(yàn)人民調(diào)解員的涵養(yǎng)和耐心。在人民調(diào)解員的涵養(yǎng)和耐心面前，當(dāng)事人也會(huì)感化，信任感自然就會(huì)增強(qiáng)。
二、深入分析案情是促成調(diào)解成功的有效途徑；
調(diào)解的本意就是化解雙方存在的分歧，分歧產(chǎn)生的原因是雙方對(duì)事件的認(rèn)知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應(yīng)當(dāng)深入分析案情，找到雙方認(rèn)知不一致的爭(zhēng)議點(diǎn)，然后再根據(jù)爭(zhēng)議點(diǎn)尋求有效的解決途徑。
（一）尋找爭(zhēng)議點(diǎn)
我們認(rèn)為，任何一個(gè)案件，在和雙方當(dāng)事人接觸以后，都可以找到爭(zhēng)議點(diǎn)。人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)在和當(dāng)事人溝通的過(guò)程中，找到雙方都認(rèn)可的共同點(diǎn)，和雙方存在分歧的爭(zhēng)議點(diǎn)。雙方都認(rèn)可的共同點(diǎn)，只要合法，就應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可；雙方存在分歧的地方，通過(guò)積極溝通以后，準(zhǔn)確列明，并可以告知雙方。如本案中，雙方的爭(zhēng)議點(diǎn)就在于人工髖關(guān)節(jié)置換與張女士在法國(guó)館內(nèi)摔倒是否有因果關(guān)系。
（二）根據(jù)爭(zhēng)議點(diǎn)尋求解決途徑
在找到爭(zhēng)議點(diǎn)以后，就可以根據(jù)爭(zhēng)議點(diǎn)來(lái)尋求解決途徑。如果爭(zhēng)議點(diǎn)有明確法律規(guī)定，則尋找法律依據(jù)；如果爭(zhēng)議點(diǎn)涉及專門(mén)專業(yè)性問(wèn)題，則可以通過(guò)咨詢、查找資料等方式尋求解決途徑。如本案的爭(zhēng)議點(diǎn)在于人工髖關(guān)節(jié)置換與張女士在法國(guó)館內(nèi)摔倒是否有因果關(guān)系，通過(guò)進(jìn)一步分析案情，可以發(fā)現(xiàn)人工髖關(guān)節(jié)需要置換的理由是螺釘脫落，于是，接下來(lái)就應(yīng)當(dāng)探究螺釘為什么脫落，是早已脫落還是摔倒所致？這可以根據(jù)X光片來(lái)判斷，而讀片涉及到專業(yè)醫(yī)學(xué)問(wèn)題，于是我們建議張女士向?qū)I(yè)醫(yī)生尋求答案。通過(guò)張女士自己多家醫(yī)院的咨詢，爭(zhēng)議點(diǎn)就得到了有效解決，張女士撤消了要求賠償置換人工髖關(guān)節(jié)醫(yī)療費(fèi)用的項(xiàng)目完全是自愿的，沒(méi)有任何牽強(qiáng)。
三、依法調(diào)解是調(diào)解工作順利進(jìn)行的有力保障。
依據(jù)我國(guó)《人民調(diào)解法》的相關(guān)法律規(guī)定，調(diào)解應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行。依法調(diào)解不僅是法律的要求，也是人民調(diào)解事業(yè)順利進(jìn)行的有力保障。
（一）依法調(diào)解可以保障調(diào)解協(xié)議的法律效力
依據(jù)我國(guó)《合同法》第五十四條的規(guī)定，下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：1、因重大誤解訂立的；2、在訂立合同時(shí)顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。
調(diào)解協(xié)議屬于合同的一種。雙方當(dāng)事人在平等、自愿的基礎(chǔ)上，簽訂的合同受法律保護(hù)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依法履行合同義務(wù)，但是，如果存在合同法第五十四條規(guī)定的情形，當(dāng)事人有權(quán)申請(qǐng)人民法院對(duì)合同予以變更或撤銷。如果調(diào)解協(xié)議被人民法院撤銷，將嚴(yán)重?fù)p害人民調(diào)解的公信力。因此，調(diào)解工作必須在法律框架內(nèi)操作，我們不僅要對(duì)當(dāng)事人負(fù)責(zé)，更要維護(hù)人民調(diào)解的聲譽(yù)。
（二）依法調(diào)解可以促進(jìn)人民調(diào)解事業(yè)健康發(fā)展
依法調(diào)解可以增強(qiáng)當(dāng)事人對(duì)人民調(diào)解員的信任感，提升人民調(diào)解的整體形象。如果以當(dāng)事人不熟悉案情，或不熟悉相關(guān)法律為由，故意壓低或抬高賠償金額，雖然個(gè)案可能會(huì)達(dá)成協(xié)議，但最終損害的是人民調(diào)解的整體形象，不利于人民調(diào)解工作的順利進(jìn)行。
張女士在提出賠償金額中，遺漏了營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，根據(jù)我們目前的司法實(shí)踐，人身?yè)p害案件可以支持營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，所以，我們?cè)谡{(diào)解過(guò)程中，給她告知所有的賠償項(xiàng)目，然后再依法計(jì)算，獲得了很好的效果。
以上是我們個(gè)人在參與世博園區(qū)人民調(diào)解工作時(shí)一點(diǎn)心得體會(huì)。我們的社會(huì)正處在轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)矛盾多發(fā)，利益沖突常見(jiàn)，人民調(diào)解工作是一項(xiàng)非常必要又非常艱難繁雜的工作，所以，我們的這點(diǎn)心得體會(huì)，僅僅是調(diào)解工作的冰山一角，還有大量的問(wèn)題有待于進(jìn)一步探討和研究，比如人民調(diào)解應(yīng)當(dāng)采取什么程序、應(yīng)當(dāng)如何分析當(dāng)事人心理特征等等。但有一點(diǎn)可以肯定，人民調(diào)解工作必將成為構(gòu)建和諧社會(huì)不可或缺的。
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