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“歉意”應(yīng)當(dāng)如何來(lái)表達(dá)

日期：2011-09-01     作者：殷嘯虎

我國(guó)高鐵自開始運(yùn)行以來(lái)，晚點(diǎn)、誤點(diǎn)的新聞幾乎就沒(méi)有停止過(guò)。鐵路運(yùn)輸部門在承擔(dān)巨大的經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，也背負(fù)著沉重的輿論壓力。在經(jīng)過(guò)了一系列的事件之后，鐵路運(yùn)輸部門也終于放下了“鐵老大”的身段，從開始的尋找各種荒誕理由拒不認(rèn)錯(cuò)，到現(xiàn)在能夠面對(duì)社會(huì)公眾公開表示“歉意”。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這是一個(gè)進(jìn)步。我們應(yīng)當(dāng)看到，高鐵在我國(guó)還是一個(gè)新生事物，發(fā)生問(wèn)題在所難免。作為鐵路運(yùn)輸部門，在發(fā)生問(wèn)題之后，誠(chéng)懇地向乘客和社會(huì)公眾道歉，不僅是道義上的責(zé)任，也是法律上的義務(wù)，因?yàn)楫吘故且驗(yàn)槟愕难诱`給乘客帶來(lái)了不必要的麻煩，造成了不應(yīng)有的損失。不論你有什么樣的理由，總之你沒(méi)有兌現(xiàn)你的承諾，所以作出道歉是完全應(yīng)該的；當(dāng)然，作為社會(huì)公眾，我們也要看到，畢竟高鐵是現(xiàn)代交通理念的產(chǎn)物，它給我們提供了快速便捷的出行服務(wù)。作為一個(gè)中國(guó)公民，我們有義務(wù)支持高鐵的發(fā)展，寬容高鐵的問(wèn)題和錯(cuò)誤，通過(guò)我們的寬容與理解，推動(dòng)和促進(jìn)高鐵產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
當(dāng)然，這種寬容與理解是建立在鐵路運(yùn)輸部門與社會(huì)公眾的雙方互信互利的基礎(chǔ)之上的。乘客選擇高鐵，說(shuō)明他對(duì)高鐵的信任，同時(shí)高鐵可以給乘客提供快速便捷的出行服務(wù)；而鐵路運(yùn)輸部門在提供快速便捷的出行服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)利益。因此，這種互信互利主要是建立在經(jīng)濟(jì)利益基礎(chǔ)之上的，并且是通過(guò)法律手段予以保護(hù)的，而不僅僅是道義上的。一旦由于自身的問(wèn)題給對(duì)方帶來(lái)了利益上的損失，就應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償，這本身也是表達(dá)“歉意”的一種方式。
那么，我們的鐵路運(yùn)輸部門在列車晚點(diǎn)、誤點(diǎn)給乘客造成利益損失之后，又是如何來(lái)表達(dá)“歉意”的呢？我們目前所看到的，似乎僅僅是停留在口頭上，不但沒(méi)有給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，甚至連一些基本的物質(zhì)補(bǔ)償（包括提供一些必要的食品、飲料等）都很少看到。鐵路運(yùn)輸部門對(duì)于高鐵晚點(diǎn)、誤點(diǎn)該不該予以補(bǔ)償呢？從道理上和法理上說(shuō)，都是完全應(yīng)該的。  首先，從法律上說(shuō)，鐵路運(yùn)輸部門與乘客之間的關(guān)系是運(yùn)輸合同關(guān)系，根據(jù)我國(guó)《合同法》第290條規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或合理期間內(nèi)將乘客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)?！币簿褪钦f(shuō)，如果沒(méi)有在約定期間或合理期間內(nèi)將乘客送到約定地點(diǎn)，就構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償乘客的損失；其次，高鐵與一般的普通交通工具不同，普通交通工具的義務(wù)是只要將乘客“送到”；而高鐵的義務(wù)則是“準(zhǔn)時(shí)送到”。乘客花費(fèi)了比普通交通工具高出N倍的花費(fèi)，追求的主要就是“高速”；如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，鐵路運(yùn)輸部門就應(yīng)當(dāng)依法予以補(bǔ)充甚至賠償。這不僅是他們道義上的責(zé)任，更是法律上的義務(wù)。這方面在國(guó)外也是有先例可循的。如在歐盟境內(nèi)，如果高鐵晚點(diǎn)超過(guò)60分鐘以上，乘客可獲票價(jià)25%的賠償；120分鐘以上，可獲賠票價(jià)的50%，賠償給予現(xiàn)金。日本新干線如果因技術(shù)故障停車，通常會(huì)全額賠償乘客票款，或通過(guò)其他手段把乘客送到目的地。另?yè)?jù)法國(guó)《費(fèi)加羅報(bào)》8月1日?qǐng)?bào)導(dǎo)：法國(guó)國(guó)家鐵路公司(SNCF)因其高鐵列車晚點(diǎn)6小時(shí)，須賠償一名女乘客900歐元，同乘一輛列車的五名乘客也要求SNCF支付他們相同數(shù)目的賠償金。我們的鐵路運(yùn)輸部門在遇到問(wèn)題時(shí)常常喜歡援引“國(guó)際慣例”，那么這些事例不妨也可以參考一下。
因此，鐵路運(yùn)輸部門在列車晚點(diǎn)、誤點(diǎn)后，表達(dá)“歉意”的最好方式，就是在真誠(chéng)道歉的同時(shí)，依法對(duì)乘客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償乃至賠償，真正實(shí)現(xiàn)與乘客之間的“互信互利”，為我國(guó)的高鐵、也為鐵路運(yùn)輸部門自身營(yíng)造一個(gè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境。●
（作者為上海市政協(xié)常委、上海社科院法學(xué)研究所副所長(zhǎng)）