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律師致函惠普九問“雪花屏”
日期：2008-10-30 作者：山木 陳健 閱讀：3,128次
2008年10月27日上午，湖南萬和聯(lián)合律師事務所律師李健致函中國惠普有限公司稱，近日接連收到多名惠普筆記本電腦購買者的投訴，反映在使用HPCompaqNX6330等系列筆記本電腦過程中，發(fā)現(xiàn)“雪花屏”現(xiàn)象。
李健律師就“雪花屏”涉嫌消費侵權事宜，以公民監(jiān)督身份致函中國惠普有限公司，“九問”惠普“雪花屏”，并依據中國《消費者權益保護法》要求中國惠普公司在7天內給予答復。
律師致函中國惠普
李健在接受《法制周報》記者采訪時表示，最近，他連續(xù)收到多名惠普筆記本用戶的咨詢投訴，聲稱在使用HPCompaqNX6330等系列筆記本電腦過程中，出現(xiàn)“雪花屏”現(xiàn)象。
李健說，大部分“雪花屏”用戶反映，使用這種屏幕不久就會出現(xiàn)眼脹、眼花、流淚、頭暈等狀況，長期使用明顯感覺視力受損害。 雖然李表示他接受的僅是顧客的咨詢和投訴，不對消費者在使用過程中的感受歸結、描述的真實性、客觀性擔保，但仍然希望惠普公司能秉著“顧客至上、金牌服務”的客服理念及對社會負責、對自身負責的慎重態(tài)度，就惠普用戶所遇到的問題給予官方直接答復。希望答復內容包括且不限于：使用者描述的以上“雪花屏”任一狀況是否真實存在？若存在，是否有具體的統(tǒng)計數(shù)字、比例？若存在，該狀況形成的因素是什么？若存在，該形成因素是否可以克服？若存在，系列產品流入市場之前是否已知曉？若存在，已流入市場的產品如何處理？若存在，是否考慮召回？若存在，已受損害的消費者如何安撫？
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第六條規(guī)定：保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。
李健稱，他作為中國公民和中國消費者，有權要求中國惠普有限公司公布和回答以上問題。李健表示，此次發(fā)函的目的是，為了協(xié)助惠普更好地處理好“雪花屏”問題，不排除惠普的非真實的答復或者消極回避的態(tài)度，會產生訴訟證據作用。
“如果中國惠普公司不回復或者回復不明確，我將考慮接受消費者委托，利用法律的武器來保護應有的消費權益?！崩罱≌f。
“雪花屏” 惠普筆記本達四十多款
李健律師表示，他接到惠普用戶反映后，從網上獲悉，最近一年多來，有300多人投訴40多款惠普筆記本“雪花屏”。
從目前了解到的情況來看，消費者在對待惠普筆記本“雪花屏”的問題上往往采用三種方式：一是找惠普官方的售后服務網點，希望得到妥善解決；二是向工商部門和消費者協(xié)會投訴；三是向媒體投訴，或在網上發(fā)帖。
但據消費者反映，找惠普售后，不僅問題得不到解決，而且惠普售后態(tài)度惡劣，不但不承認“雪花屏”的存在，更是指責消費者是在“無理取鬧”。
向工商部門或者消費者協(xié)會投訴，意義同樣不大。工商部門和消費者協(xié)會最后還是把問題反映到惠普那兒，寄望于“解鈴還需系鈴人”。
在萬般無奈的情況下，消費者不得不找媒體投訴，希望借助媒體監(jiān)督解決問題。一些消費者表示，通過媒體，即使對解決問題并不見得能很快見效，但至少可以把惠普筆記本 “雪花屏”現(xiàn)象進行廣泛告知，提醒消費者在購買筆記本時有所注意和選擇，以免受到傷害。
“雪花屏”影響惠普品牌形象
惠普是筆記本的龍頭企業(yè)，在全球占有25%左右的市場份額。IT觀察人士認為，由于惠普多款筆記本出現(xiàn)“雪花屏”現(xiàn)象，所以受到“雪花屏”傷害的用戶不在少數(shù)，目前有300多人投訴惠普筆記本“雪花屏”。
近段時間，關于惠普筆記本的“雪花屏”事件愈演愈烈，這已經嚴重影響到了惠普的品牌形象。雖然惠普筆記本有著強勁的功能表現(xiàn)與出色的產品設計，但是“雪花屏”現(xiàn)象影響到了廣大用戶的使用舒適性；同時，惠普提出的“雪花屏”筆記本問題解決方案過于簡單，也是廣大用戶難以接受的。如果不能及時、有效地解決這一問題，不單會影響到惠普筆記本在中國市場的銷售，肯定也會進一步對其在全球市場的銷售產生影響。如果已經形成良好口碑的金牌服務真的倒在眾多用戶的質疑之下，對惠普來說這顯然是一個空前的打擊。
IT觀察家認為，惠普處理“雪花屏”的做法是站在自身立場上思考問題，完全沒有為消費者著想。鑒于惠普筆記本市場占有率高，用戶數(shù)量龐大，而且“雪花屏”現(xiàn)象普遍存在于很多款筆記本之中，如果承認“雪花屏”，可能釀成惠普筆記本的一場空前的質量危機，不僅要花費巨額費用來解決“雪花屏”事件，而且影響到目前惠普筆記本的銷售，短期內惠普的潛在購買者無疑將轉投競爭對手的懷抱。但是如果惠普不痛定思痛，立足長遠，正視問題并果斷采取措施，從根本上消除普遍存在的“雪花屏”，更大的危機還在后面。
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