網(wǎng)上投稿
根據(jù)最高法的各類指示，智能化建設成果開始逐漸運用到了爭議解決的領域，不僅能夠幫助司法系統(tǒng)降低人力成本、整合司法資源，更是讓當事人能夠在不跑腿的情形下突破時間與空間的限制，充分享受現(xiàn)代信息技術為生活帶來的便利。而在線調(diào)解平臺的構建，在“滿足人民群眾多元的司法需求”的呼聲中逐步出現(xiàn)在我們的視野里，幫助當事人們避免了對簿公堂的尷尬。在2020年初，我國發(fā)生了嚴重的新冠疫情，為了保證司法工作人員與公民的生命健康，也為了公民的司法保護不受影響，無接觸式的線上調(diào)解則為安全的司法環(huán)境創(chuàng)造了無限可能。
自從提出司法智慧化的觀點并付諸實踐后，在線調(diào)解得到了國家大力支持，目前的線上調(diào)解平臺在發(fā)達地區(qū)已經(jīng)基本形成雛形。多元解紛平臺雖然享受了極佳的“云助力”，但依然還處于發(fā)展初期，未在全國普及，而已成立調(diào)解平臺的地方在質(zhì)量上也存在參差不齊的問題。許多百姓想必都會為此表示疑惑，司法如此嚴肅之事，通過網(wǎng)絡形式解決糾紛是否在品質(zhì)上打了折扣？接下來，我們根據(jù)最高法對于在線調(diào)解提出的幾點要求，來剖析一下目前線上調(diào)解存在的待改進之處，并對相應的問題提出見解與思考。
（一）在線調(diào)解的快捷與便利
線上調(diào)解的第一大顯著優(yōu)勢便是為當事人提供快速與便利。選擇民間的各行業(yè)的調(diào)解機構可能面臨不夠?qū)I(yè)、規(guī)范不統(tǒng)一等問題，而如果要進行一輪完整的法院調(diào)解，當事人又需要向法院進行申請、提交正式的材料，根據(jù)法院時間去往調(diào)解，面臨多種繁瑣的手續(xù)以及不確定的時間、地點。在該種情形下，線上調(diào)解便很好的解決了該問題，既能夠保證調(diào)解質(zhì)量與效力，又通過網(wǎng)絡方式與當事人遠距離無縫連接，通過互聯(lián)網(wǎng)即時傳送證據(jù)材料。在線上調(diào)解中，迅速與便利往往是一對相輔相成的雙生子，但很多時候，“太快”也會引發(fā)“便利問題”。
1、推廣線上調(diào)解知名度
目前，中國的百姓知曉多數(shù)是傳統(tǒng)訴訟方式，對調(diào)解模式甚至不了解，而“線上調(diào)解”更像是一個陌生的名詞，在網(wǎng)上進行即時搜索，報道與宣傳該平臺的媒體與信息并不多，即使當事人看到過寥寥數(shù)次的報道，在真正發(fā)生爭議解決糾紛時也早已拋諸腦后。
因此，本人認為除了在本地的新聞中應當加強報道頻率，也應當在年輕人能夠接觸到的媒體平臺中多分享與推送本地的線上調(diào)解平臺、以及相關的線上調(diào)解案例。更重要的是，當事人獲取信息的時間點往往存在于糾紛真正發(fā)生后，因此，無論是公檢法，還是街道辦事機關，都應當加大相關的宣傳力度，在當事人前往咨詢時，如遇到適合線上調(diào)解的案件，應當為當事人提供本地在線調(diào)解平臺的官方信息渠道，成為當事人的引路人——以其本身的權威性為該平臺助力與背書。
2、建立優(yōu)良的網(wǎng)絡技術支持
如果需要在線上進行調(diào)解，當事人第一步即是思索該平臺是否有靠譜與充分的技術支持，因為在該平臺上解決調(diào)解問題，會涉及到科技的運用：無論是網(wǎng)頁的容量與穩(wěn)定性、網(wǎng)頁的排版是否足夠清晰和便于查看、當事人身份鑒別功能是否準確、調(diào)解時使用的視頻會議是否流暢清楚并且是否可兼容多人、能否在某個時刻讓調(diào)解員與單方進行秘密會話、電子簽名的靈敏性、是否具備文件的上傳與下載的查閱共享功能、是否配備有緊急修復程序的專業(yè)程序員等等，都需要較高的技術、資金保障以及規(guī)則支持，否則將極大地影響當事人對線上調(diào)解平臺的使用體驗，甚至以“效率之名”拉低了真實的效率。
因此，本人認為政府在構建官方網(wǎng)頁時，應當足夠官方、正式、美觀，以防止其他非官方網(wǎng)站進行模仿、詐騙。在排版上，也應當方便當事人快速查詢相關信息。除此，對于視頻會議程序的選用與構建也應當給予高度的關注，保證當事人在普通家庭使用的網(wǎng)絡狀況下能夠流暢使用所有的網(wǎng)頁板塊以及功能，由于雙方當事人都在自己家中進行調(diào)解，自身電腦的性能、網(wǎng)絡的速度都大相徑庭，在該種情況下，如果當事人在線上調(diào)解的硬件條件上有所欠缺，我們應當考慮如何在該方面為當事人提供幫助。同時，對于一些使用網(wǎng)絡不便利或不熟悉的殘疾群體、中老年群體、文盲群體、外籍人士、貧困群體等人群也應當給予特殊幫助，例如聘請專業(yè)人員同時在線上進行幫助與引導，在必要的情形下指引調(diào)解對象進行線下調(diào)解。
3、發(fā)布完善、便民的服務指南
在登錄了上海市高級人民法院的在線調(diào)解平臺后，發(fā)現(xiàn)整個網(wǎng)頁中難以尋找相關的官方聯(lián)系方式，若當事人有任何疑問，可能產(chǎn)生無處咨詢的情形，對于本身對使用網(wǎng)絡就有為難心態(tài)的群眾來說，有極大可能在第一步便放棄了對該平臺的了解與使用。除此，在裁判規(guī)則指引一欄下面，也只陳設了非?；\統(tǒng)的各類法律條文，無法準確定位到當事人最需要的平臺申請模板與調(diào)解的操作指南，這就導致了程序不公開、當事人難以了解應當在現(xiàn)實中如何具體操作。
因此，本人建議在網(wǎng)頁的最顯眼處標識當事人可咨詢的電話號碼、郵箱、傳真等，并配備相應的工作人員對問題進行解答。在網(wǎng)頁的顯眼之處也應當開設詳細且易懂的服務指南、各類需要的模板，明確地告知當事人在線調(diào)解平臺受理的案件范圍，當事人在家里應當如何行使自身的權利，如何一步一步進行網(wǎng)頁的操作以及向當事人明確相關的注意事項，具體可以參考常見問題的問答、視頻教程、郵寄指引手冊等形式。
（二）在線調(diào)解的高品質(zhì)服務
除了方便與快捷，在線調(diào)解平臺最應當保障的便是調(diào)整過程中的質(zhì)量，如果質(zhì)量與效果不佳，辦理線上調(diào)解平臺的信用則會大打折扣，會讓當事人發(fā)出“還是去法院調(diào)解來得好”的感慨。因此，線上調(diào)解平臺的第二大要點，便是能否為當事人提供與線下同樣的品質(zhì)甚至更高品質(zhì)的服務？
1、保證線上調(diào)解人員的高水平
根據(jù)在線調(diào)解平臺的規(guī)則，雖然當事人可以在平臺上自由地選擇調(diào)解員，但初衷卻往往容易落空，因為許多調(diào)解員的照片甚至身份信息并未錄入，當事人只能夠另行尋找其他的方式去尋找調(diào)解人員的信息，而在互聯(lián)網(wǎng)上專門搜索一位只知道姓名的調(diào)解員，無異于大海撈針。另外，目前調(diào)解員的準入門口較低，來自各行各業(yè)，因此無論是調(diào)解員的法律涵養(yǎng)還是個人素質(zhì)，都難以得到保障。在現(xiàn)實中，由于案件眾多，調(diào)解員的專業(yè)知識背景差異較大，調(diào)解員的調(diào)解領域并未明確分類，在工作中接觸并受理各類的案件，這雖然在某種程度上能夠提高整體的效率，但是并不利于線上調(diào)解員自身的專業(yè)性、工作精細性的提升。
因此，本人認為，首先，應當在網(wǎng)頁上明確調(diào)解員的基本信息，包括但不限于調(diào)解員的姓名、性別、年齡、從事的職業(yè)、照片、相關的調(diào)解經(jīng)歷、擅長的調(diào)解領域等等，并且可以做到讓當事人能夠分類別快速查詢，選擇自己認為最有利于解決糾紛的調(diào)解員進行調(diào)解，最大化地真正賦予當事人自由選擇權。
其次，由于物理距離難免會影響三方的發(fā)揮，這就將給調(diào)解員帶來更大的挑戰(zhàn)，不僅無法讓當事人處于嚴肅的、帶有司法威嚴的環(huán)境下，調(diào)解員也無法清晰地看見當事人的表情以及情緒。因此，個人認為，雖然線上調(diào)解是一種對線下物理調(diào)解環(huán)節(jié)的“簡化”，但這并不代表對線上調(diào)解員的要求也進行了刪減，線上調(diào)解員的要求甚至反而應當高于普通情形的線下調(diào)解員，因為他們將面臨更多也更新的實際問題。因此，針對調(diào)解員應當建立一套完整的準入體系，定期培訓調(diào)解員相關的調(diào)解技巧、網(wǎng)上調(diào)解流程、方法、服務態(tài)度，以及相關領域的法學知識以提升其專業(yè)性，保證調(diào)解員能夠運用自身的法學素質(zhì)以及實務經(jīng)驗達到專業(yè)調(diào)解并實際解決問題，而非簡單地息事寧人或形式化調(diào)解。同時，設定合理的獎懲機制、投訴通道、調(diào)解員回避制度也非常重要，從而確保當事人能夠選擇到最合適自身的調(diào)解員、得到合理的救濟，防止在三方無法會面的情形下互相規(guī)避自身責任，利用網(wǎng)絡線上的缺陷之處損害他方的利益。
2、建立標準化、規(guī)范化、人性化的流程體系
無論是在現(xiàn)實還是虛擬環(huán)境中，只有穩(wěn)定與規(guī)范的程序才可以保障實體的公正，由于線上調(diào)解平臺的高效、簡化，其程序大大不同于傳統(tǒng)的調(diào)解，具體表現(xiàn)在對于當事人身份的審查更加簡單，不需要書面的正式證據(jù)證明，工作人員與當事人通過“一案一群”的網(wǎng)絡微信、語音電話等非面對面的方式進行交流，調(diào)解的流程更加簡化，時間更加倉促，這也導致了調(diào)解員對于法律事實的把握更加困難，證據(jù)的三性更難確定，整個流程的把控更復雜，當事人與場面失控的可能性也更大。
因此，本人認為對于整個調(diào)解流程應當設定明確的規(guī)范，為了防止虛假調(diào)解、無效調(diào)解、非法調(diào)解，每個階段都應當嚴格遵循，包括但不限于通過發(fā)布指南或答疑的方式規(guī)范當事人的案件調(diào)解范圍、調(diào)解費用的計算模式；加強當事人身份信息的核對，防止他人冒充參與調(diào)解；科學地進行案件的分配與分流，設置必備的調(diào)解流程；固定某些案件的調(diào)解時長，不以“快、時間短”作為調(diào)解人員的主要工作成績指標；同時，也必須對案件的調(diào)解全程進行錄音錄像等留痕處理、并對此存儲一段合理的時間，可把錄音錄像事后發(fā)送給當事人，甚至讓當事人可自行錄音錄像，以最大程度維護當事人在調(diào)解事后提出異議的權利。
在該過程中，尤其值得一提的是線上調(diào)解轉(zhuǎn)化線下調(diào)解的觸發(fā)條件、以及轉(zhuǎn)接程序，對于許多民事案件，不僅遠超出遠程可調(diào)解的案件難度，往往還可能摻雜了行政甚至刑事要素，但由于調(diào)解員的法律素養(yǎng)不夠高、甚至常常必須應付自己不夠了解的領域，這就會變相地利用“調(diào)解”損害當事人真正的利益。例如，在疫情期間，由于在屋內(nèi)相處的時間大幅度變長，隨之而來的家庭暴力、虐待現(xiàn)象也在不斷攀升，看似雙方是可被調(diào)和的家庭成員，但其實雙方早已處于強弱地位相差懸殊的施害者與受害者角色，一旦司法丟棄了“保護弱者”的武器，簡單地進行線上的視頻調(diào)解，反而成為了社會的和事佬，這樣的調(diào)解并非提升效率，而是削弱了真正的社會公正與司法力量。因此，對于何種案件應當線上調(diào)，何種案件應當線下調(diào)，何種案件不允許調(diào)，都應當結合法學理論與實務經(jīng)驗進行深入地討論，并推廣至調(diào)解員的日常學習、工作中。
除此以外，在真正介入調(diào)解以前，我們也可以像國外的眾多調(diào)解平臺一樣，引入大數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計以及智能化的自動分析，不僅可以更合理地安排好當事人的調(diào)解時間、招錄科學比例的專業(yè)調(diào)解員，也可以減輕調(diào)解員的部分工作，提前告知當事人當前該領域調(diào)解的現(xiàn)狀，給當事人一個預期心理準備與調(diào)解方向，幫助當事人制定最合適自身利益的策略。因此，本人認為，可以在調(diào)解平臺中定時發(fā)布季度、年度時間段的調(diào)解成果或者研究調(diào)查報告，公布該段時間內(nèi)案件的數(shù)量、類型、調(diào)解率、當事人事后提出救濟的原因等，以文字、圖表等形式供工作人員以及當事人參考、學習。
（三）結論
綜上所述，線上調(diào)解平臺的建立，在科技飛速發(fā)展的時代為解決當事人訴累、減輕司法壓力發(fā)揮了巨大的作用，在疫情等災害期間也充分地保證了當事人的調(diào)解渠道。目前線上調(diào)解依然是作為一種線下調(diào)解的補充形式存在，但只要將線上調(diào)解平臺完善到一定程度，該種形式即能夠成為當事人的“選擇”，而非特定情形下的“妥協(xié)”。要做到發(fā)揮線上調(diào)解的自身優(yōu)勢，首要就是發(fā)揮其快捷與便利的作用，通過各類新聞媒體將線上調(diào)解平臺推廣入尋常百姓家，配套優(yōu)秀穩(wěn)定的后臺科技支持以及完善的操作指南，讓百姓能夠?qū)Υ瞬还庾龅健爸?，也要做到“信”。與快捷與便利同樣重要的，便是保證線上調(diào)解的高品質(zhì)。與其息息相關的兩點，第一則是對線上調(diào)解員有著較高的要求，調(diào)解員不僅要有穩(wěn)定的專業(yè)水準，也要發(fā)揮其“線上主持人”的作用，引導當事人更好地控制電腦的使用、把握線上的調(diào)解節(jié)奏；第二點把控高品質(zhì)的關鍵點，便是建立標準化、規(guī)范化、人性化的流程，一是能夠幫助當事人的調(diào)解更加公正、透明，二也是保證了在線調(diào)解平臺的工作秩序。因此，對每一階段的操作都應當流程化并且制定公開的標準規(guī)范，讓每一位當事人與工作人員都有法可依。在此十分需要注意的是，要保證當事人的利益在線上調(diào)解中實現(xiàn)最大化，必須明確何時調(diào)、何時不調(diào)，不能線上調(diào)解的情況下，要及時告知當事人并提供另外的渠道，做到真正的合法調(diào)解、科學調(diào)解、適時轉(zhuǎn)化、及時總結。
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