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為全力做好文化和旅游系統(tǒng)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控
工作，國(guó)家文化和旅游部于2020 年1 月24 日下發(fā)了《暫停旅游企業(yè)
經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，暫停了旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
伴隨著世界衛(wèi)生組織于2020 年1 月30 日晚宣布，將新型冠狀病
毒疫情列為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，諸多國(guó)家或地區(qū)均不同
程度地取消了往返中國(guó)的航班，直接導(dǎo)致各旅行社連夜調(diào)動(dòng)資源，各
顯神通地將之前在外的滯留游客接回國(guó)內(nèi)。在應(yīng)急狀況結(jié)束后，不難
想象，這些臨時(shí)取消團(tuán)隊(duì)的損失如何承擔(dān)，臨時(shí)改簽的費(fèi)用如何支付
將會(huì)是行業(yè)直面的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。本文將從如下角度回答三個(gè)問(wèn)題：
一、損失到底有沒(méi)有？
不論是旅行社本身還是國(guó)家和旅游部、中國(guó)駐外的各使領(lǐng)館、行
業(yè)協(xié)會(huì)，所做的努力無(wú)非是兩個(gè)事情：一是首先盡可能讓已經(jīng)在外的
游客可以在國(guó)際航班日漸取消的情況下平安歸國(guó)；二是盡可能地減少
預(yù)訂機(jī)票、酒店、地接而造成的損失。
雖然國(guó)內(nèi)外諸多航空公司與酒店均發(fā)布了“免損取消”的政策，
但仍有諸多境外費(fèi)用無(wú)法退還，也會(huì)有因原定航班取消而臨時(shí)安排航
班的成本增加，而這些無(wú)法退還的損失以及增加的成本均客觀存在。
二、《旅游法》為什么規(guī)定損失或增加的費(fèi)用由游客承擔(dān)？
從游客角度而言，付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了旅行社的旅游產(chǎn)品，按照行程計(jì)劃
出行，部分游客甚至還是從全國(guó)各地來(lái)到出境口岸城市，提前預(yù)定了
酒店準(zhǔn)備出國(guó)旅游?，F(xiàn)在因?yàn)橐咔榉揽卦驘o(wú)法出行游客可以理解，
不讓旅行社賠償酒店費(fèi)用已經(jīng)算“大度”了，游客在沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)的
情況下，卻發(fā)現(xiàn)《旅游法》居然規(guī)定要游客承擔(dān)損失和費(fèi)用。
《旅游法》第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已
盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形
處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合
同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)
變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人
支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增
加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全
措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此
增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游
者分擔(dān)。
簡(jiǎn)單歸納一下就是：（1）現(xiàn)在疫情防控需要，出團(tuán)是不可能了，
那么先商量一下是否延期，費(fèi)用加加減減算一下；（2）任何一方不同
意的，都可以解除合同，團(tuán)款扣掉不可退還費(fèi)用后，余款退回游客；
（3）如果已經(jīng)出團(tuán)在海外因?yàn)楹桨嗳∠夭粊?lái)產(chǎn)生滯留了，食宿費(fèi)
用游客付，增加返程費(fèi)用相互分擔(dān)，怎么分擔(dān)沒(méi)有說(shuō)，原則上就是一
人一半。
旅游是游客的享受，旅行社幫助游客來(lái)實(shí)現(xiàn)這種享受，所以當(dāng)不
可抗力事件發(fā)生時(shí)候，如果沒(méi)有旅行社代為組合這些產(chǎn)品要素，游客
能退的錢(qián)還是能退，不能退的錢(qián)還是不能退，這些損失的存在不會(huì)因
為旅行社的存在而改變，也正是由于這個(gè)原因，所以立法者會(huì)規(guī)定游
客需要為不可抗力所造成的損失“買(mǎi)單”。
三、旅行社應(yīng)該怎么做？
1、盡最大可能去減少損失，雖然這次疫情首先是發(fā)生在中國(guó)，
但是病毒是全人類(lèi)共同的敵人，旅行社和行業(yè)協(xié)會(huì)需要盡一切努力去
和境外的航空公司、酒店、地接車(chē)隊(duì)等進(jìn)行有效溝通，消除或減少“不
可退還的費(fèi)用”。
2、如果確有費(fèi)用“不可退還”，盡量讓合同相對(duì)方提供相應(yīng)的損
失證明，從而可以明明白白地向作為“買(mǎi)單人”的游客進(jìn)行解釋?zhuān)?/span>
盾的產(chǎn)生往往來(lái)自于不信任和誤解。
3、盡量以延后取代解除，在游客充分理解的基礎(chǔ)上共同承擔(dān)損
失，縮小分歧。
4、在此事件發(fā)生的情況下盡到“最大誠(chéng)信”的義務(wù)，嚴(yán)禁旅行
社虛高損失并從中盈利的行為，如有查證屬實(shí)的情況，應(yīng)對(duì)違規(guī)企業(yè)
按照消費(fèi)欺詐進(jìn)行處罰。
5、區(qū)分法律規(guī)定與企業(yè)行為，消除游客誤解。即旅行社在向游
客最終退費(fèi)時(shí)候應(yīng)該明確，哪些是法律規(guī)定應(yīng)該退的，哪些是因?yàn)槠?/span>
業(yè)形象或市場(chǎng)活動(dòng)自愿額外承擔(dān)的，避免因?yàn)镺TA 線上旅游平臺(tái)或供
應(yīng)商不同市場(chǎng)戰(zhàn)略而造成的游客誤解，平臺(tái)方更不能在此不可抗力的
情況下強(qiáng)加或轉(zhuǎn)嫁損失。
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