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因眾所周知的疫情影響，造成 1 月 24 日之后旅游者未能成行，之前簽訂的大量旅游合同仍處于中止履行狀態(tài)。根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，因不可抗力影響旅游行程的，合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；旅行社和旅游者可在合理范圍內(nèi)變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并對包括費用支付在內(nèi)的相關(guān)條款作出新的約定，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用由旅行社退還旅游者。如旅游企業(yè)不及時處理，只要旅游合同沒有解除或變更，等疫情解除后，根據(jù)我國《合同法》相關(guān)規(guī)定，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在不可抗力情形消除后繼續(xù)履行合同義務(wù)，這將會面臨更大問題。
隨著主要疫情地區(qū)以外的各地相繼復(fù)工，旅游者因未出行要求退費的投訴量日漸增加，旅游企業(yè)如何適用上述法律規(guī)定妥善處理，盡快與旅游者訂立變更或解除旅游合同的協(xié)議，成為關(guān)鍵。如果協(xié)商步驟或協(xié)議約定內(nèi)容不到位，可能引發(fā)矛盾激化或第二次糾紛；如何循序漸進(jìn)與旅游者協(xié)商，有哪些主要處理方式？協(xié)議應(yīng)約定哪些主要內(nèi)容？旅游企業(yè)和旅游者亟待了解，筆者對此作以下必要的提示，供業(yè)界參考。
一、核定扣除費用
首先，旅游企業(yè)應(yīng)按照2月26日文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》），核定出實際支出且無法挽回的費用金額。如解除旅游合同，旅游者按照旅游合同約定支付的旅游費用，減去核定扣除費用后，即為退還旅游者的余款。《意見》明確：境內(nèi)游應(yīng)按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進(jìn)行退費，以及按照大型旅游平臺企業(yè)以及景點景區(qū)已宣布的退費政策進(jìn)行退費；出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國家或地區(qū)已宣布的退費政策進(jìn)行退費。對目的地國家或地區(qū)尚未出臺退費政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費；對于不能退返的費用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。
其次，針對不可抗力的法律規(guī)定，應(yīng)作好耐心細(xì)致的解釋工作。
二、解除旅游合同
如果旅游者同意核定扣除費用的，可簽訂解除旅游合同協(xié)議書（甲方為旅游者或旅游團(tuán)體、乙方為旅游企業(yè)），主要內(nèi)容如下：
1. 甲乙雙方于 年___月___日簽訂的合同編號為 的 □ 《出境旅游合同》/ □《境內(nèi)旅游合同》（二選一：選定的在“□”中劃“√”；不選的在“□”中劃“×”），經(jīng)協(xié)商一致同意解除該旅游合同。
如雙方簽署的是電子合同，甲方確認(rèn)并完成“解除合同”操作。
2. 乙方在該旅游合同甲方已付旅游費用中扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用 元后，應(yīng)退還甲方人民幣 元（大寫 ）。乙方于 年___月___日前一次性退還甲方。
退款方式為甲方以現(xiàn)金，匯款、刷卡、在線支付等方式所付款項將原路退回，或以轉(zhuǎn)賬方式退回甲方本人賬戶，賬戶信息：
開戶行：
戶 名：
賬 號：
3. 本協(xié)議一式兩份，雙方各持一份，自雙方簽字或蓋章即生效；本協(xié)議生效起，該旅游合同解除，甲乙雙方無其他任何異議。
三、變更旅游合同
如果旅游者不同意核定扣除費用的，認(rèn)為損失金額較大無法接受，旅游企業(yè)可建議旅游者延期出行，已支付的該旅游合同旅游費用可全額用于疫情解除后的預(yù)訂出行。如屆時訂單費用高于該旅游合同旅游費用的，差價由旅游者承擔(dān)；訂單費用低于該旅游合同旅游費用的，差價退還旅游者。
此時，旅行社有二類不同情況。
一類是，旅游企業(yè)簽訂該旅游合同的旅游產(chǎn)品，不是自行組團(tuán)的自營產(chǎn)品，而是代理同行銷售；簽訂該旅游合同的旅游企業(yè)是代理社，提供該旅游產(chǎn)品的是委托社。代理社對地接社與履行輔助人沒有掌控權(quán)，延期出行能否兌現(xiàn)取決于提供接待服務(wù)的地接社或者履行輔助人以及與其簽訂委托合同的委托社。這種情況下，代理社應(yīng)請委托社共同參與和旅游者協(xié)商，如協(xié)商一致延期出行，簽訂變更旅游合同協(xié)議書，委托社可以作為協(xié)議書的保證人，對協(xié)議書的履行承擔(dān)連帶責(zé)任保證，頗為重要。
另一類是，旅游企業(yè)簽訂該旅游合同的旅游產(chǎn)品，是自行組團(tuán)的自營旅游產(chǎn)品，并與地接社或者履行輔助人訂立委托合同，對延期出行提供接待服務(wù)的地接社與履行輔助人具有相應(yīng)的掌控權(quán)。這種情況下，如協(xié)商一致延期出行，簽訂變更旅游合同協(xié)議書（甲方為旅游者或旅游團(tuán)體、乙方為旅游企業(yè)），主要內(nèi)容如下：
1. 甲乙雙方于 年___月___日簽訂的合同編號為 的 □ 《出境旅游合同》/ □《境內(nèi)旅游合同》（二選一：選定的在“□”中劃“√”；不選的在“□”中劃“×”），經(jīng)協(xié)商一致甲方選擇延期出行，變更該旅游合同。
如雙方簽署的是電子合同，甲方確認(rèn)并完成“變更合同”操作。
2. 甲乙雙方核定，乙方在該旅游合同甲方已付旅游費用中已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用 元。該旅游合同甲方已付旅游費用，可全額用于甲方在疫情解除后按本協(xié)議約定的期限和旅游產(chǎn)品范圍內(nèi)預(yù)訂。如訂單費用高于該旅游合同甲方已付旅游費用的，差價由甲方承擔(dān)；如訂單費用低于該旅游合同甲方已付旅游費用的，差價退還甲方。
3. 甲方于疫情解除后至 年___月___日之前，選擇預(yù)訂乙方自行組團(tuán)的 □出境/ □境內(nèi) 團(tuán)隊旅游及 □出境/ □境內(nèi) “機(jī)票＋酒店”自營旅游產(chǎn)品（二選一：選定的在“□”中劃“√”；不選的在“□”中劃“×”），且出發(fā)日期在 年___月___日（含）之前。甲乙雙方確認(rèn)訂單后，該旅游合同與訂單內(nèi)容沖突之處，均以訂單為準(zhǔn)。
4. 甲方逾期未在本協(xié)議約定期限和旅游產(chǎn)品范圍內(nèi)預(yù)訂或者訂單確認(rèn)后因自身原因再次取消訂單，乙方按照旅游法第六十七條之規(guī)定以及本協(xié)議甲乙雙方核定，乙方在該旅游合同甲方已付旅游費用中扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，再按照旅游法第六十五條規(guī)定及旅游合同約定因本次訂單取消扣除必要的費用后，將余款退還甲方。
5. 乙方在甲方逾期未預(yù)定出行或者預(yù)訂后因自身原因再次取消訂單的 個工作日內(nèi)向甲方退還余款。退款方式為甲方以現(xiàn)金，匯款、刷卡、在線支付等方式所付款項將原路退回，或以轉(zhuǎn)賬方式退回甲方本人賬戶，賬戶信息：
開戶行：
戶 名：
賬 號：
6. 本協(xié)議一式兩份，雙方各持一份，自雙方簽字或蓋章即生效；本協(xié)議生效起，該旅游合同變更，甲乙雙方無其他任何異議。
上述第3條內(nèi)容，旅游企業(yè)可以制定多種旅游合同變更方案，供旅游者選擇。
四、司法途徑解決
如果旅游者不接受核定扣除費用，又不同意延期出行簽訂變更旅游合同協(xié)議書，旅游企業(yè)應(yīng)做好法律解釋和旅游者安撫工作，安撫好旅游者因調(diào)解時間較長、退還費用不及預(yù)期等導(dǎo)致的不滿情緒，避免引發(fā)矛盾激化。如涉及金額不大，建議旅游企業(yè)及時化解糾紛矛盾，為疫情防控大局作出貢獻(xiàn)；如金額較大，難以協(xié)商迖成一致，旅游企業(yè)可以告知旅游者解除該旅游合同，并及時固定證據(jù)，對“已支付且不可退還的費用”承擔(dān)舉證責(zé)任。建議旅游者可依法向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決該旅游合同解除后的退費糾紛。
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