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      醫(yī)患糾紛是指醫(yī)患雙方因治療過程中的各種醫(yī)療行為認識不一而形成的各種紛爭。醫(yī)患糾紛引起的沖突，尤其是暴力沖突嚴重影響了醫(yī)療機構(gòu)的正常就醫(yī)秩序，造成惡劣的社會影響。因醫(yī)患糾紛而引發(fā)的不安定因素已成為一個不容忽視的社會公共安全問題。

     在相當長的一段時間里，我國醫(yī)療糾紛處理方式主要有三種途徑，即醫(yī)患協(xié)商自行解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解和人民法院訴訟解決，但三種途徑在實際操作中均遇到種種困難。醫(yī)患雙方協(xié)商解決，雖然程序簡單方便，但因醫(yī)患雙方缺乏信任，很難達成一致，反而容易將矛盾進一步激化；衛(wèi)生行政部門，因與醫(yī)院之間的附屬關(guān)系，患者常常會質(zhì)疑衛(wèi)生行政調(diào)解的公正性，不愿到衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解；人民法院訴訟解決醫(yī)療糾紛作為最正規(guī)的解決方法，存在著訴訟成本高、時間長等缺陷。

     在現(xiàn)行醫(yī)療糾紛解決方式解決糾紛和化解矛盾乏力的現(xiàn)狀下，建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度，即第四條綠色通道的設(shè)立就顯得特別重要。在現(xiàn)有法律制度下，通過保險公司、公安、司法、醫(yī)學(xué)會等部門聯(lián)合組成的第三方介入，在醫(yī)患之間建立一個緩沖地帶，為雙方提供一個公正、中立的溝通協(xié)商平臺，最大限度地消除不和諧因素，妥善化解醫(yī)療糾紛，不僅能讓醫(yī)院避免醫(yī)鬧之苦，也可維護患者利益，這無疑是一種雙贏的選擇，也是目前非訴訟解決醫(yī)療糾紛的最好方式。

一、 黃浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作現(xiàn)狀

     2011年8月，本市全面開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，并從創(chuàng)新社會管理的高度扎實推進各區(qū)縣醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，取得了良好開局和明顯成效。成立至今，全市共受理醫(yī)患糾紛2272余件，調(diào)解成功1623件，調(diào)解成功率達到71.8%。

     黃浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解辦公室（下稱醫(yī)調(diào)辦）及其下屬的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（下稱醫(yī)調(diào)委）自2011年8月29日成立以來，一是通過加大宣傳力度，讓醫(yī)患雙方了解醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的內(nèi)容，特別是讓患方知道“有醫(yī)患糾紛，找人民調(diào)解”。二是通過主動上門調(diào)解，尤其是患方當事人不愿意到區(qū)醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解時，指派調(diào)解員與院方聯(lián)系主動上門開展調(diào)解。三是通過及時現(xiàn)場調(diào)解處理，贏得醫(yī)患雙方信任。三大舉措，曉之以理、動之以情，從法規(guī)和醫(yī)學(xué)兩方面明理說法，提高了醫(yī)患雙方對區(qū)醫(yī)調(diào)委調(diào)解人員的信任，促進了糾紛中的醫(yī)患雙方達成和解，大大提高了區(qū)醫(yī)調(diào)委的調(diào)解成功率。

     目前，區(qū)醫(yī)調(diào)委共受理申請調(diào)解醫(yī)患糾紛140件（不包括黃浦法院委托調(diào)解13件、保險公司派駐調(diào)解30件），經(jīng)調(diào)解達成人民調(diào)解協(xié)議書84件，調(diào)解成功率達到61.8%。人民調(diào)解涉及賠付金額900余萬元，履行率100%。

     區(qū)醫(yī)調(diào)委還積極開拓案源，引入保險，嘗試新的調(diào)解機制，以進一步擴大醫(yī)患糾紛人民調(diào)解受益面。區(qū)醫(yī)調(diào)辦根據(jù)中國人壽保險上海市分公司在黃浦區(qū)開展保險公司參與人民調(diào)解的試點要求，在全市率先引進保險機制，落實工作方案。區(qū)醫(yī)調(diào)委設(shè)立因輸血造成丙肝而引起醫(yī)患糾紛的專項調(diào)解工作室。目前已受理此類糾紛30件，調(diào)解成功20件，10件正在調(diào)解中。此項工作得到市司法局醫(yī)調(diào)辦的認可。

二、黃浦區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作中存在問題

1. 機制運作瓶頸

     2011年8月，區(qū)醫(yī)調(diào)辦及其下屬的區(qū)醫(yī)調(diào)委正式成立。區(qū)醫(yī)調(diào)辦由區(qū)司法局組成，區(qū)衛(wèi)生局配合開展具體工作。一年多來，在各方的共同努力下，逐步形成了整體推進的融合發(fā)展格局。然而，區(qū)衛(wèi)生局還有一個醫(yī)療事故處理辦公室，它與司法局的醫(yī)調(diào)辦分屬兩塊，有各自的主管，需要在管理和服務(wù)功能上進一步融合，理順工作機制。同時，區(qū)醫(yī)調(diào)委融合性強，在與各相關(guān)部門的工作對接過程中，讓各職能部門主動打開圍墻，資源共享，仍存在一定的困難。因此，區(qū)醫(yī)調(diào)辦應(yīng)將區(qū)內(nèi)各項資源進行不斷的融合和整合，提高區(qū)醫(yī)調(diào)委的綜合協(xié)調(diào)能力。

2. 隊伍建設(shè)瓶頸

     目前，區(qū)醫(yī)調(diào)委有專職調(diào)解員四名，兩名來自醫(yī)院，兩名來自法院，沒有交叉型人員。就醫(yī)患糾紛調(diào)解本身而言，這是一項較為特殊且對專業(yè)知識要求較高的工作，其工作人員要求具備醫(yī)學(xué)背景及調(diào)解能力。實踐也證實，具有醫(yī)學(xué)背景調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力明顯優(yōu)于僅有法律背景調(diào)解員。區(qū)醫(yī)調(diào)委亟需有醫(yī)學(xué)背景人員充實隊伍，以進一步提高區(qū)醫(yī)調(diào)委的調(diào)解能力。然而，待遇問題成了阻礙我區(qū)調(diào)解員隊伍發(fā)展的絆腳石。全市醫(yī)患糾紛調(diào)解員的平均聘用工資是3000元，浦東4000元（最高），黃浦2000元（最低）。另外，根據(jù)《上海市人民政府關(guān)于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干意見》（滬政發(fā)[2011]30號）的相關(guān)規(guī)定，辦案補貼為500、800、1000元不等，根據(jù)各區(qū)實際情況給予。浦東，每個案件補貼1000元（最高），靜安800元，而黃浦350元（最低）。待遇上的顯著差異直接影響了區(qū)醫(yī)調(diào)委調(diào)解員的工作積極性。

3. 場地配置瓶頸

     《關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（下稱《意見》）規(guī)定，醫(yī)調(diào)委辦公場所應(yīng)設(shè)置辦公室、接待室、調(diào)解室、檔案室等。目前，區(qū)醫(yī)調(diào)委向區(qū)體育局暫借辦公場所，實際辦公面積是100m ²，設(shè)有調(diào)解員辦公室1間、調(diào)解室2間、調(diào)解接待室1間，沒有獨立檔案室，相關(guān)檔案暫存放于辦公室。盡管《意見》中未明確規(guī)定辦公場地規(guī)模，而100m ²顯然限制了區(qū)醫(yī)調(diào)委工作的正常開展和進一步發(fā)展。目前，浦東區(qū)醫(yī)調(diào)委的辦公場地是1000m ²，閔行800m ²，徐匯超過700m ²，其它區(qū)縣至少200m ²。因此，區(qū)醫(yī)調(diào)辦應(yīng)積極爭取區(qū)委、區(qū)政府的有力支持，加快區(qū)醫(yī)調(diào)委的硬件建設(shè)，保障區(qū)醫(yī)調(diào)委的各項工作穩(wěn)步發(fā)展。

4. 宣傳途徑瓶頸

     黃浦區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有各級醫(yī)療機構(gòu)共74家，其中三甲醫(yī)院7家，二甲醫(yī)院3家，醫(yī)院總量占全市第3位。與其它區(qū)域醫(yī)調(diào)委接案情況相比，2012年上半年，浦東225件、徐匯213件，黃浦101件，很明顯接案率不高。另一方面，以申請專家咨詢?yōu)槔?011年下半年，區(qū)醫(yī)調(diào)委受理糾紛中無一起申請專家咨詢；2012年上半年，有4起申請專家咨詢，占醫(yī)患糾紛受理數(shù)4%，且都為患方當事人提出。究其原因，醫(yī)方可能是由于顧及醫(yī)院聲譽，不愿申請；而患方可能是對申請糾紛調(diào)解及相應(yīng)調(diào)解流程不知曉或不熟悉，使其申請相對較少。

5. 司法確認瓶頸

     2011年下半年，受理司法確認申請一起；2012年上半年，司法確認申請5起，占醫(yī)患糾紛受理數(shù)5%?？陀^上，“撤二建一”后，因受場地、時間等限制，法院辦公尚未合一，患方當事人要在原黃浦法院和盧灣法院之間來回奔波，間接造成整個司法確認過程比較復(fù)雜，相當一部分患方因此放棄司法確認。主觀上，醫(yī)方對司法確認書所涉內(nèi)容不滿意。人民調(diào)解協(xié)議書包含“醫(yī)方不構(gòu)成醫(yī)療事故、患方放棄一切訴權(quán)、一次性賠付金額”等內(nèi)容，涵蓋了醫(yī)患糾紛雙方的責權(quán)利。而司法確認書只明確賠付金額，使醫(yī)方感到司法確認只是保護患方利益，影響其申請司法確認的積極性。因此，政府要有意識地增加司法確認的權(quán)威性，形成有序合理的鑒定、索賠過程，達到在不影響醫(yī)患雙方利益的情況下，解決醫(yī)患糾紛。

三、對策與建議

1 、立法保障

     2012年5月衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合 發(fā)布 http://zy.china.com.cn/anhui/a/news/qwfb/ 《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》。同年8月本市司法局、衛(wèi)生局、公安局聯(lián)合 發(fā)布 http://zy.china.com.cn/anhui/a/news/qwfb/ 《關(guān)于維護本市醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》，明確了“索賠金額超過人民幣三萬元的醫(yī)患糾紛，各公立醫(yī)療機構(gòu)不得自行與患方協(xié)商解決，醫(yī)患雙方應(yīng)前往所在區(qū)縣醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解”、“醫(yī)調(diào)委應(yīng)當堅持‘自愿、公正、及時、便民’的原則，主動受理、調(diào)解醫(yī)患糾紛，切實維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益”。因此，建議進一步以立法的形式對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的受案范圍、調(diào)解委員會的法律地位、人民調(diào)解的強制效力及人民調(diào)解的工作程序、經(jīng)費保障等方面作出明確規(guī)定，保證醫(yī)療糾紛調(diào)解的中立性和權(quán)威性，真正把醫(yī)療糾紛人民調(diào)解納入法治軌道，提高醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員的工作積極性，最大限度的保護當事人的合法權(quán)益。

2. 制度建設(shè)

     首先，要加強自身建設(shè)，建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的各項規(guī)章制度，完善醫(yī)療糾紛調(diào)解員的準入及資格認定制度、身份保障制度、管理和考核制度等，規(guī)范工作流程，使醫(yī)調(diào)委真正做到依法、規(guī)范調(diào)解。其次，要加強宣傳，增強醫(yī)療糾紛處理的透明度，將醫(yī)療糾紛處理途徑及相關(guān)制度公示化，提高醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的認識和理解，引導(dǎo)糾紛當事人盡可能通過調(diào)解方式解決糾紛。再者，區(qū)司法局與區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)醫(yī)調(diào)辦與區(qū)醫(yī)療事故處理辦公室之間應(yīng)加強溝通與協(xié)作，要有聯(lián)合意識，形成調(diào)解合力。通過定期召開會議，通報工作情況，共同研究和解決工作中的困難和問題。同時，建議區(qū)醫(yī)調(diào)委結(jié)合黃浦實際情況，成立區(qū)-街道-醫(yī)院人民調(diào)解三級網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮條塊協(xié)作的功能。尤其在處理案情較為復(fù)雜和重大疑難醫(yī)患糾紛時，區(qū)醫(yī)調(diào)委充分運用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，將矛盾解決于基層。

3. 隊伍培育

     要充分考慮醫(yī)患糾紛調(diào)解工作專業(yè)性強的特點，兼顧法律和醫(yī)學(xué)專業(yè)的雙重需求，應(yīng)加強專業(yè)調(diào)解員、專家技術(shù)咨詢平臺建設(shè)。建議要有效利用社會人力資源，尤其要充分發(fā)揮退休醫(yī)務(wù)工作者、法律工作者、公證員和人民調(diào)解員的作用，他們有豐富的醫(yī)療實踐、法律實務(wù)乃至調(diào)解經(jīng)驗，吸收他們加入醫(yī)療糾紛調(diào)解隊伍，對于迅速提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)無疑是一個便捷的途徑。同時，建立常態(tài)的調(diào)解員培訓(xùn)制度，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，通過定期授課、講座、研討等方式，缺法的補法、缺醫(yī)的補醫(yī)，使培訓(xùn)經(jīng)?；椭贫然?，使調(diào)解組織專業(yè)化和職業(yè)化。還要積極發(fā)揮區(qū)人大代表、政協(xié)委員、社會工作者等作用，逐步建立專兼職相結(jié)合的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊伍。

4. 財政扶持

     財政部、司法部在2007年聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步加強人民調(diào)解工作經(jīng)費保障的意見》，要求各地政府保障人民調(diào)解工作的經(jīng)費，但政策是否得到落實往往取決于地方政府的實力和重視程度。就目前黃浦醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，無論是工作場所、人員經(jīng)費，還是調(diào)解規(guī)模，均已明顯落后于本市其它城區(qū)。建議政府要加大投入，明確醫(yī)調(diào)辦的基本工作經(jīng)費保障制度，以確保醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的有效運行和調(diào)解隊伍的健康發(fā)展。條件成熟時，還應(yīng)鼓勵醫(yī)調(diào)委通過吸納社會捐贈、公益贊助等符合國家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費，保證調(diào)解工作的正常開展。

5. 保險補償

     醫(yī)療責任保險在我國的發(fā)展不盡如人意，如能依托醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制，充分發(fā)揮商業(yè)保險的社會保障職能，妥善處理醫(yī)療糾紛，必將促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2012年，區(qū)醫(yī)調(diào)委與人保成功地將醫(yī)療糾紛調(diào)解與保險理賠相結(jié)合，邁出了可喜的一步。建議進一步健全和完善醫(yī)療責任保險制度，積極探索醫(yī)療風險分擔及賠償機制，通過推行醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險、醫(yī)療意外傷害保險等方法，為患方爭取更多經(jīng)濟補償，有效化解醫(yī)患矛盾。如可以由政府主導(dǎo)，政府、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)護人員和患者等依據(jù)一定標準共同出資建立醫(yī)療意外傷害賠償基金，由保險公司按商業(yè)運作方式設(shè)立醫(yī)療意外傷害賠償保險，并將其設(shè)為法定保險，強制購買。同時，加強區(qū)醫(yī)調(diào)委與衛(wèi)生行政部門、保險部門的溝通，建立互動合作的長效工作機制，形成醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和保險理賠互為補充、互相促進的良好局面。